Як створити бізнес в інтернеті: особистий досвід і рекомендації професіоналів

Як створити бізнес в інтернеті: особистий досвід і рекомендації професіоналів

Як створити ідеальний сервіс в інтернет-магазині та використовувати ProSale – систему рекламування в каталозі маркетплейса Prom.ua?

Про особистий досвід інтернет-бізнесу, лайфхаки у відносинах з клієнтами і використання ProSale на сайті медіаресурсу EVO.Business розповідає Світлана Пантась, співвласниця інтернет-магазину Patok.com.ua.

Для мене відправною точкою стало бажання мати власний бізнес. Мій бізнес-партнер Олександр працював в сфері запчастин для побутової техніки, знав постачальників, чудово орієнтувався в асортименті. Тоді й прийшло рішення вивести цей бізнес у всесвітню мережу.

Як створити інтернет-магазин

Ми стартували з будування власного сайту ще 3 роки тому. Знайшли компанію, яка зробила нам сайт, поступово підключали контекст, працювали з SEO-просуванням. Але замовлень було мало, ми зрозуміли, що зовнішній сайт вимагає великих фінансових вкладень.

Тоді ми вирішили спробувати розміститись в каталозі маркетплейса Prom.ua. Бачили, що на ньому велика кількість успішних сайтів, чули позитивні відгуки від власників магазинів, які там розміщувались. Купили пакет, у нас з’явився персональний менеджер, ми додали товарні позиції на «Пром». І все закрутилося.

Як навчитися всьому

Я за освітою лікар, і я зовсім нічого не тямила в новій сфері: не розуміла, що таке реклама, що таке сайти, як цим займатися… Всьому довелося навчитися.

Спочатку я не могла навіть замовлення прийняти: ми ж не просто продаємо, але й допомагаємо клієнту підібрати запчастини. Купа брендів, безліч моделей техніки – щоб кваліфіковано порадити клієнтові конкретну деталь, потрібно добре в цьому розбиратися. Не обов’язково покупець, який дзвонить нам, стовідсотково знає, що саме йому потрібно: іноді просто говорять: «Потрібна ось така штука». Наше завдання – зрозуміти, що це за «штука», і запропонувати найкращий варіант.

Безперечно, для наших консультантів це виклик.

ДЛЯ НАС МАЛО ПРОСТО ВВІЧЛИВО ВІДПОВІСТИ ПО ТЕЛЕФОНУ І ЗГЛАДИТИ ГОСТРІ КУТИ

Спочатку я сама пройшла цю дорогу: від абсолютного незнання товарного асортименту до повного розуміння всіх нюансів. І тепер впевнена: якщо я навчилася, значить, може навчитися і будь-яка інша людина – було б бажання.

Тому головне для мене при прийомі на роботу нової людини – чи є у неї бажання вчитися. Друга вимога – дивлюся, наскільки людина відчуває покупця, наскільки вона «не холодно» відноситься до кожного клієнта, наскільки прагне кожному допомогти вирішити його проблему.

Як зрозуміти клієнта

І для мене, і для мого партнера Олександра завжди було важливо, як люди будуть реагувати на наш інтернет-магазин, чи будуть покупці радити наш магазин друзям і знайомим.

ТОМУ ПРИ НАЙМЕНШОМУ НЕВДОВОЛЕННІ ПОКУПЦІВ МИ ВТРУЧАЄМОСЯ В СИТУАЦІЮ Й НАМАГАЄМОСЯ ВИРІШИТИ ЇЇ ТАК, ЩОБ У ЛЮДИНИ ЗАЛИШИЛИСЯ ДОБРІ ВРАЖЕННЯ

Я вже на співбесіді пояснюю менеджерам: до нас покупці звертаються не за «гарною покупкою». Якщо людина купує іграшки, речі якісь – ця покупка як подарунок, можна себе потішити. А до нас звертаються, коли щось погане сталося: наприклад, не працює пральна машина чи зламався холодильник. Наш покупець спочатку може бути негативно заряджений. В цьому випадку нам потрібно бути терплячими. Можливо, в ході консультації людині потрібно буде підійти до приладу, щось уточнити, зателефонувати комусь – до всього цього потрібно підходити з розумінням. Бувають консультації по 15 хвилин. Людина може задавати дуже багато питань, їх потрібно вислухати і на кожне дати відповідь.

Для новачків у нас є прописаний алгоритм роботи з клієнтом, я прописувала ці шаблони сама. У нас дружний колектив, і я сама можу підказати щось менеджеру: «Розслабся, не потрібно нервувати, подивися в «шпаргалку», можеш вимкнути мікрофон на телефоні, запитати у своїх колег». Командна робота виручає, коли потрібна складна консультація або приходить повернення товару.

Як реагувати на скарги

У менеджерів є шаблон бесіди з клієнтом: вітання, уточнюючі питання для підбору потрібної деталі, логічне завершення, прощання. Завдяки цьому ми впевнені, що при замовленні не були упущені якісь ключові моменти: людина чітко знає, коли вона отримає товар, коли буде відправка декларації, яка буде вартість доставки. Все це допомагає убезпечити себе від негативного відгуку, коли пишуть: «А мене не попередили».

МИ ЗАПИСУЄМО РОЗМОВИ, І НОВИЙ МЕНЕДЖЕР МОЖЕ ПОСЛУХАТИ СВОЮ РОЗМОВУ З БОКУ, ЗРОБИТИ РОБОТУ НАД ПОМИЛКАМИ

Скарги у нас бувають дуже рідко. Якщо виникає спірне питання, то до вирішення підключаюся я або мій партнер, Олександр. Намагаємося розібратися й вирішити всі так, як зручно клієнту. У будь-якому випадку, вирішує конфлікт вже не та людина, яка його створила, це наше головне правило: не потрібно, щоб люди, які вже ображені один на одного, спілкувалися далі. Незадоволеному клієнту передзвонюю я або Саша. Намагаємося знайти компроміс. Найчастіше такі люди, які схильні скаржитися, стають потім постійними клієнтами. Той факт, що ми змогли розрулити конфліктну ситуацію, міцно прив’язує їх до магазину.

Як зробити, щоб тебе запам’ятали

Щоб клієнти поверталися до нас знову, потрібно, щоб вони якось запам’ятали наш магазин. У кожне замовлення ми вкладаємо візитку – але візитки губляться, назви не всі запам’ятовують. Тому в розмові з клієнтом намагаємося згадувати, наприклад, місто, де ми знаходимося: нехай людина запам’ятає «Купив в Броварах», і в разі необхідності введе в пошук «запчастини Бровари», ми знаємо, що у нас тут немає конкурентів.

І ЩЕ ВАЖЛИВО БУДУВАТИ ОСОБИСТІ ВІДНОСИНИ. ТУТ ПРИГОДИТСЯ ВМІННЯ ВІДІЙТИ ВІД ШАБЛОНІВ

Я знаю, що покупці часто йдуть від основної теми розмови: почав з обговорення підшипників, а потім, умовно, перейшов на розмову про погоду. Начебто підтримувати цю розмову – втрата часу для менеджера. Але ми такі теми завжди можемо підтримати, додати в розмову щось особисте, жарт, родзинку. В результаті покупець запитує і запам’ятовує ім’я менеджера, і наступного разу згадує: «Мене Світлана консультувала». Особистий фактор добре працює.

Як поліпшити сервіс

Ціль нашого інтернет-магазину – не просто продати продукцію, а зробити так, щоб клієнти поверталися до нас знов і знов. У нас є окремі категорії таких клієнтів: наприклад, дропшіппери, які продають з нашого складу, або майстра, які регулярно замовляють запчастини. Наше завдання – зробити так, щоб їм було зручно робити замовлення у нас. Для цього ми:

  • Відправляємо день в день замовлення, прийняті до 3 годин дня. У багатьох магазинів – відправка на наступний день, або день в день працюють тільки з замовленнями, прийнятими до 12 години дня. Ми намагаємося збільшити цей час: якщо у майстра з’явився клієнт – звичайно, він хоче отримати запчастини якомога швидше. Завдяки швидкості обслуговування до нас переходять клієнти навіть від наших колег, конкурентів.
  • Вибудовуємо індивідуальні відносини з постійними клієнтами. Ми аналізуємо, що подобається людині, і намагаємося піти назустріч. Є такі, хто любить, щоб їм передзвонили, хтось вважає за краще, щоб його не турбували зайвим дзвінком і просто скинули підтвердження замовлення і реквізити для оплати, – ми все це знаємо і враховуємо. У нас є менеджер, який в першу чергу займається саме цими клієнтами – майстрами, дропшіпперами. Їм ми пропонуємо й індивідуальні цінові умови. Крім того, у нас є база покупців, в ній ми обов’язково зберігаємо інформацію про виріб клієнта: вказуємо марку, модель приладу, для якого клієнт щось підбирав. І коли він дзвонить в наступний раз, ми можемо уточнити: «Це для того ж пилососа?». Простий прийом забезпечує вау-ефект: «О, ви мене пам’ятаєте!»
  • Несемо відповідальність за замовлення. Зв’язавшись з нами, покупець може бути впевнений: він отримає те, що потрібно, в термін. При цьому його обов’язково проконсультують. Зараз багато магазинів максимально докладно описують товари – і тим самим десь знімають з себе відповідальність: «Ми все написали, якщо ви не прочитали і щось не те вирішили – це ваші проблеми». Ми, звичайно, теж описуємо товари. Але в розмові менеджера з клієнтом обов’язково звучить фраза: «А давайте перевіримо ваше замовлення!». І в результаті багато покупців бачать, що помилилися, чи не догледіли щось, їм допомагають скоригувати замовлення. Звичайно, покупці потім кажуть: «Спасибі, що ви так уважно до цього моменту ставитеся!». Людині потрібно не просто купити щось – їй потрібно вирішити проблему. І ми завжди уважно до цього ставимося.
  • Проводимо акції та влаштовуємо сюрпризи. Коли у нас річниця компанії, ми, наприклад, вибираємо перше замовлення в «День народження», і такому покупцеві відправляємо презент. Для людини це несподівано і приємно, про таке він буде потім всім розповідати.
  • Контролюємо залишки, кількість, актуальність ціни на сайті. Якщо у людини щось зламалося – вона і так негативно налаштована. Можливо, вона уже в шести місцях намагалася зробити замовлення: там не така опис, там навіть не передзвонили, там немає в наявності або ціна не та… Ми можемо заспокоїти людину, сказати, що у нас все актуально, ми допоможемо підібрати. Якщо чогось немає, озвучуємо актуальні терміни поставки.
  • Готові шукати варіанти. Буває, якась запчастина на ринок України не поставляється. Ми попереджаємо про це відразу. Якщо аналогів і замін немає або деталь знята з виробництва – чесно говоримо про це. І запрошуємо в наш магазин: там ми зможемо спробувати «методом тику» підібрати підходящий варіант, який навіть в документації виробника не описаний. Так можна підібрати і шестерню якусь, і деталь для пилососа.

Головне правило – не залишатися байдужим до проблеми людини. У нашій ніші не так багато магазинів працює, і якщо ти добре обслужиш людину, вона звернеться знову до тебе, коли виникнуть проблеми з побутовим приладом.

Як збільшити продажі

Для залучення відвідувачів використовуємо всі доступні сьогодні інструменти реклами: рекламні кампанії в Google, SEO, просування в соцмережах, оголошення на дошках оголошень тощо.

ЩОБ ПІДНЯТИ СВОЇ ТОВАРИ В ВИДАЧУ PROM.UA, МИ ВИРІШИЛИ СКОРИСТАТИСЯ РЕКЛАМОЮ PROSALE

У липні 2016 року за 1700 грн ми купили на Prom.ua перший «пакет М», де замість товарного інформера з’явилася внутрішня реклама на порталі ProSale. Реклама ProSale досить проста, розібратися в її роботі дуже просто.

Які товари рекламувати в ProSale? Ми спробували кілька варіантів:

  • товари з високою маржинальністю;
  • товари, які користуються високим попитом;
  • неліквідний товар, інтерес до якого потрібно підстьобнути;
  • товари, які швидко надходять на склад.

Щоб рекламна кампанія була успішною, потрібно експериментувати з коефіцієнтом ставок в різноманітних товарних категоріях. Ми працюємо над оптимізацією рекламної кампанії ProSale: використовуємо рекомендувач ставок, навчальне відео. Але основну роль в настройці та оптимізації зіграла допомога менеджера Prom.ua, який курирує наш магазин.

Налаштування ProSale довіряємо «спеціально навченій людині» (через брак часу). Так що в нашому випадку на настройки доводиться витрачати не більше 10 хв в день.

РЕНТАБЕЛЬНІСТЬ РЕКЛАМИ ДУЖЕ ВИСОКА: 50% ЗАМОВЛЕНЬ В НАШОМУ МАГАЗИНІ МИ ОТРИМУЄМО ЗА ДОПОМОГОЮ PROSALE

Аналізуємо підсумки як в особистому Кабінеті Компанії в розділі «Аналітика», так і за допомогою звітів, наданих особистим менеджером.

Радимо пробувати різні варіанти запуску ProSale, виходячи з напрямку бізнесу, не боятися експериментувати – і звичайно ж, прислухатися до порад особистого менеджера з команди маркетплейса. У підсумку обов’язково буде результат.

Коментар експерта

Про виробленні стратегії просування на Prom.ua за допомогою ProSale розповідає Ігор Бабій, керівник відділу розробки і розвитку ProSale.

При роботі з ProSale важливо спробувати різні варіанти і виробити свою стратегію просування. Сам інструмент має можливості для експериментів і аналітику для відстеження їх результатів.

З чим можна (і потрібно) експериментувати:

  1. Модель ProSale: CPC (оплата за клік) або CPA (оплата за дію). Обидва варіанти передбачають участь в аукціоні ставок за місце у видачі, різниця в тому, коли буде оплачуватися сама реклама. При оплаті за клік ставка знімається відразу при кліці і переході на товар для перегляду. При оплаті за дію сума, визначена вашою ставкою, списується з рахунку при надходженні замовлення.
  2. Ставки в двох видах видачі: “Категорії” та “Теги та пошук”. У кожній з них можна налаштовувати свої ставки. На сторінці налаштувань відразу відображена мінімальна, максимальна і середня ціна, на яку можна орієнтуватися, визначаючи свою ставку. А в тегах і пошуковій видачі є ще такий інструмент як “рекомендувач ставок”. У всіх джерелах можна робити ставку на групу товарів, а у видачі категорій ще й на кожен окремий товар. Це дає можливість гнучко розподіляти свій бюджет і вибирати товари для реклами.
  3. І, мабуть, один з найголовніших моментів – неможливо конкурувати тільки ціною за ставкою, важливо приділяти увагу контенту. Щоб зрозуміти, чому контент важливий і як з ним працювати, потрібно заглибитися в логіку ProSale. Адже правила ранжирування в різних видачах і різних моделях реклами відрізняються.

Загальні правила ранжирування CPA- і CPC-моделей в різних видачах

Якщо мова йде про CPC, то у видачі “Категорії” на позицію рекламного оголошення впливає ціна за клік, CTR (кількість кліків, поділена на покази – це показник популярності товару у покупців в даний момент). На ціну за клік, в свою чергу, впливає CTR рекламованого товару, ціна за клік цих товарів у конкурентів в категорії і CTR товарів конкурентів. Виходить, що потрапити в топ можна двома способами: підняти ціну за клік або підвищити CTR позиції.

Як можна підвищити CTR? Додавати хороші фотографії, встановлювати конкурентну ціну, називати товар так, щоб назва відображала його суть. Також варто використовувати додаткові опції, такі як безкоштовна доставка, знижки, подарунки, значок сертифікованої компанії, наявність товару. Одним словом, робити все, щоб ваш товар зацікавив покупця у видачі.

Якщо ми говоримо про CPC у видачі “Теги та пошук”, то до ціни за клік і CTR позиції приєднується такий показник як score позиції. Чим вище буде загальний score, тим меншою буде ціна за клік, щоб піднятися у видачі.

Що таке score і як його підняти? Score – це умовний рейтинг якості позиції. Він залежить від відповідності товару пошуковому запиту покупця, якості заповнення позиції, рейтингу компанії, наявності сертифікації, гарантованої наявності товарів та інших чинників.

Головний висновок – не можна звести роботу з ProSale тільки до ціни кліка, важливо працювати над якістю позиції в цілому.

Починаючі продавці на Prom часто вибирають модель CPA, адже так оплата буде зніматися вже за отримане замовлення. У моделі CPA діють такі ж правила, тільки замість показника CTR буде OTR (кількість замовлень, поділене на кількість показів рекламного оголошення – показник конверсії в дію).

Все це робить ProSale дуже гнучким і ефективним інструментом, який дозволяє кожному знайти найкращу стратегію для продажу своїх товарів.

За матерiалами: evo.business